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クスコ フォーミュラリンク(ラテラルロッド) スターレット EP91

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2010/08/26

顧客ロイヤルティ協会【Mail Magazine】第6号(2010年8月26日)

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Mail Magazine 第6号
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顧客の求めている価値を提供できているか???

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MOT / Moment of Truth / 決定的瞬間
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お客さまが来店したとき、あるいはその前から、お客様にはお店とそのお店の従業員
との、

、たくさんの接点が生まれます。そのそれぞれの接点でお客様がどのように感じ
るかによって、お店に対する印象が大きく変わってくるのです。 
その一つひとつの接点を改善することでお店の経営も大きく変わってきます。

これを考えたのは、スウェーデンの経営学者リチャード・ノーマンです。彼はこの理
論をMoment of Truth「決定的瞬間」と名付けました。直訳すると「真実の瞬間」です
が、Moment of Truthはもともとスペイン語の闘牛用語で「決定的瞬間」という意味な
のです。”La hora de la verdad”に由来するもので、闘牛において闘牛士が牛を仕
留める(あるいは逆襲されて闘牛士が命を落とす)です。ですから”Moment of Truth”
も本来は「とどめの一撃」「正念場」という意味なのです。

MOTを世界に紹介したのは元スカンジナビア航空の社長兼CEOのヤン・カールセンです。
彼はスカンジナビア航空の経営の主軸のこの理論をおき、同社の収益向上に大きな貢
献をしました。
ヤン・カールセンは、彼の著書「Moment of Truth」の中で 、「当時年間1000万人の
旅客が、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接し、その1回の応接時間
の平均が15秒であった。従って、1回15秒で1年間に5000万回、顧客の脳裏にスカンジ
ナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その5000万回の”真実の瞬間”が ヴァーテックワン ロングビーク 1本販売 ホイール ミライース【14×4.5J 4-100 INSET46】350/360系 MANARAY SPORT VERTEC ONE Longbeak マナレイスポーツ MiD アルミホイール 1枚 単品【店頭受取対応商品】、
結局スカンジナビア航空の成功を左右するのである。その瞬間こそ私たちが顧客に、
スカンジナビア航空が最良の選択だったと納得していただかなければならないときな
のだ」と述べています。
この本は、日本では「真実の瞬間」という書名で発行されていますが、これは誤訳です。
でも日本ではMOTは「真実の瞬間」として普及してしまいました。

佐藤知恭先生は”Moment of Truth”を、「顧客(潜在顧客を含めて)が組織と接する
あらゆる場面・局面で抱く、個人的感情に左右される直感的な印象」と定義しています。
このMOTの考え方は、あらゆる業種で エルグランド用 フィニッシャーリアコンビネーションランプRHエルグランド 85028-WL605 日産純正部品、お客さまとの接点の改善のための非常に有効な
ツールとして使うことが出来ます。
大切なことは「”を”ではなくて、”が”」です。
顧客を満足させようとするのではなく、顧客満足は顧客が満足することです。
「業務全般を、徹底的に顧客の視点で洗いなおしてみる」ことが重要です。

私は、重要な方と初めてお会いするときにMOTを活用しています。
お会いする直前に、目をつぶり自分に「今から会う人を好きになる」と言い聞かせる
のです。
そうすると [ESPELIR] エスペリア スーパーダウンサス 1台分セット i HA1W H18/1~ 3B20 2WD TB ※代引不可 ※離島は送料別途、自分の心の中の警戒心が解け、自然な笑顔で挨拶ができて 【A2p-HEAD&FOG+B-OUTER】E52エルグランド 送料無料 A2pB_041、その後の話
がスムースに進みます。
皆さまも、是非試してみてください。
初対面の第一印象はとても大きな「決定的瞬間」なのです。

次回はこの理論を、皆さまのお仕事の中で、また経営の中でどのように活かしてゆけ
るかを考えましょう。

★NPO法人顧客ロイヤルティ協会オフィシャルサイト
http://www.customer-loyalty.jp/

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